"Дел на копейку, а хлопот на рубль."
Моя мысль в очереди в кассу банка.
В одном из предыдущих постов, посвящённом аналитике и переосмыслению бизнес-процессов, мы уже отмечали тот факт, что любые действия, из которых состоят деловые процессы организации, можно разбить на этапы и отнести их к трём основным группам:
- действия, напрямую прибавляющие ценность продукту или услуге
- действия, не прибавляющие ценности, но необходимые при организации её создания
- действия, являющиеся напрасной тратой времени - потери (ненужные и бесполезные действия).
Вот как раз о последней группе действий из этого списка я хотел бы рассказать в этом посте. Скорее, даже не рассказать, а проанализировать их на основе реального примера из жизни и сделать некоторые выводы.
Недавно я участвовал в погашении очередного взноса по потребительскому кредиту, выданному частному лицу, в российской “дочке” одной серьёзной и крупной международной банковской группы. Взнос был осуществлён через дебетовую карту в оговоренные кредитным договором сроки и в размере, чуть превышающем минимальный размер, обозначенный банком.
Через пару дней мне пришло SMS-оповещение о том, что необходимая сумма списана. Ещё через день - сообщение о том, что баланс карты ушёл в минус и появилась просроченная задолженность в размере
5 (пяти) рублей 82 (восьмидесяти двух) копеек. Которые было предложено заплатить в течение нескольких дней, иначе карта будет заблокирована.
На следующий день из центра регулирования убытков поступил звонок оператора для уточнения данных и с предложением погасить долг в течение этого же дня до определённого времени через банкомат или позже в этот же, либо на следующий день через кассу отделения, т.к. через два дня наступал выходной. И если заёмщик (то есть я), не уложится в описанные выше сроки, то может произойти, опять же, блокировка карты.
Попасть в отделение банка в день звонка оператора я, к сожалению, уже не успевал, поэтому решил сделать это на следующий день, личным посещением, через кассу.
В день приезда в отделение банка я с удивлением обнаружил там терминал электронной очереди аналогичный установленному в Сбербанк-ах и, получив талончик, после непродолжительного ожидания в реальной очереди, предстал перед очами кассира банка, которому и внёс платёж.
“Ну, и что?” - скажет искушённый читатель - “обыденная ситуация! Проблем же нет?”. Да, проблем нет. Но я не об этом.
А о ненужных и бесполезных действиях.
Помните размер задолженности? А теперь давайте попробуем оценить, во сколько обошлись действия банка для возврата этой суммы. Несколько SMS, телефонный звонок, время работы оператора, время работы кассира, работа терминала и стоимость талона, а также, возможно, некоторые другие, невидимые сходу, статьи расходов.
Боюсь, что полученная от меня сумма не только не покрыла затрат на вышеперечисленные операции, но и сделала весь процесс убыточным для банка.
“Ну это же копеечный убыток” - заметит читатель. Да, копеечный. А сколько операций у банка, аналогичной этой? Десять, сто, тысяча или …?
А если еще вспомнить, что сейчас вроде как кризис, и ситуация в банковском секторе не очень радужная и она заставляет снижать расходы, то вопрос как это делать - резать ли “косты”, оптимизировать ли деятельность, устраивать ли реструктуризацию организации, увольняя персонал,
который в данном случае, скорее всего, не совершал ошибок, а действовал исключительно по должностной инструкции. Или всё же вопрос переосмысления и перепроектирования деловых процессов банка “насущен, как никогда”?
Я прекрасно понимаю, что сложившаяся ситуация в целом и массовые невозвраты долгов в частности увеличили нагрузку на персонал банка.
Поэтому считаю, что для того, чтобы деятельность банка в этой области была эффективнее, стоит выстроить процесс таким образом, чтобы в случае, когда просроченная задолженность равна или меньше стоимости её возврата, она просто объединялась бы со следующим очередным платежом клиента.
P.S. Кстати, а вы уже прошли наш
диагностический экспресс-тест на определение проблем в бизнес-процессах организации? ;) Что вы думаете о нем?
