Наша аналитика: 10 и 1 повод для оптимизации бизнес-процессов

В последних аналитических материалах мы часто ссылаемся на тот факт, что менеджмент на основе сквозных бизнес-процессов - это хорошо. А если бизнес-процессы организации за счёт проведённой оптимизации будут ещё и эффективны, то это будет хорошо вдвойне! И в подтверждение этого приводим некоторые доводы.

На что наши читатели и собеседники спрашивают:
- Не, ну всё, конечно, понятно. Но вот что конкретно вы имели в виду?

Вот как раз о том, что конкретно мы имеем в виду, когда говорим про важность оптимизации (реинжиниринга) уже описанных (смоделированных) бизнес-процессов, мы и хотим поведать в этом посте.

Для начала перечислим десяток бизнес-задач, само наличие которых должно послужить серьёзным поводом для современного предпринимателя обратить внимание на оптимизацию своих бизнес-процессов:

1. Повышение зарплаты сотрудникам без увеличения потребительских цен 
2. Повышение производительности обработки заказов без увеличения персонала
3. Поддержание конкурентоспособных отпускных цен без уменьшения нормы прибыли
4. Сокращение времени исполнения заказа без увеличения операционных затрат
5. Использования систем мотивации, основанных на оценке результата, а не процесса
6. Развитие доли и повышения эффективности “партизанского” маркетинга
7. Организация эффективного управления складскими запасами
8. Создание прозрачной и логичной системы менеджмента
9. Увеличение удовлетворённости и лояльности заказчика
10. Повышение ценности продукта или услуг для потребителя

Далее хотелось бы отметить тот факт, что любые действия, из которых состоят процессы организации, можно разбить на этапы, и отнести их к трём основным группам:

• действия, прибавляющие ценность продукту или услуге
• действия, не прибавляющие ценности
• действия, являющиеся напрасной тратой времени

Действия, прибавляющие ценность - это то, за что клиент платит деньги, т.е. те действия, которые напрямую способствуют достижению результата.

Действия, не прибавляющие ценности - это действия, позволяющие организовать основную работу. Например, проверка, отслеживание результатов, расстановка приоритетов, составление графиков и т.д. Для клиента они не имеют никакого значения и напрямую не вносят вклада в достижение результата, но они необходимы для поддержки функционирования основных процессов.

Действия, являющиеся напрасной тратой времени - это, потери (ненужные и бесполезные действия). Например, повторно выполняемая работа, исправление ошибок, составление отчётов, которые никто не читает.

Так вот, ещё одним, и, наверное, самым важным, 11-ым поводом для оптимизации бизнес-процессов должно быть желание знать: какую долю из всех действий в бизнес-процессах организации составляют те действия, которые напрямую способствуют достижению результата и приносят доход от клиентов, а какую - действия, которые бесполезны и являются лишь расходами, т.е. потребляют финансовые, трудовые и временные ресурсы?

Собственно, эти вопросы мы детально и разбираем с нашими заказчиками, в рамках оказания консалтинговых услуг.

Проведём недавний пример того, как сотрудники одной организации, выполняя каждый свою задачу в рамках трудовых обязанностей, не смогли удержать нового, перспективного клиента. Торговый представитель нашёл покупателя - крупную компанию, занимающуюся продажей товаров медицинского назначения. И от этой компании поступил небольшой заказ. В момент его поступления было понятно, что это заказ - пробный, и если организация выполнит его без “косяков”, то за ним могут последовать более крупные заказы и, возможно, серьёзное деловое сотрудничество.

Торговый представитель отлично это осознаёт, и облепив бланк заказа стикерами с надписями “срочно!” и “важно!” передаёт его в обработку. Заявка переходила от сотрудника одного отдела к сотруднику другого, заказ формировался и в результате попал на склад отгрузки.

Менеджер склада, увидев упакованный заказ, понял что он не заполнит кузов автомобиля доставки полностью. В такой ситуации в организации принято ждать, когда автомобиль заполнится другими товарами, иначе доставка будет нерентабельной. Кроме того, от сэкономленных затрат на доставку зависит размер премиальных менеджера. Поэтому готовый к отгрузке заказ остался на складе, до момента полной загрузки автомобиля доставки. Естественно, что задержка срока доставки не устроила заказчика, и он нашёл другого поставщика.

С одной стороны ясно, что задержку доставки инициировал менеджер склада, но с другой - он же сделал всё правильно! Его задача - максимально уменьшить затраты на доставку, за это ему и платят. Сдвинув отправку на другой срок, менеджер сделал всё так, как должен был сделать, и не только не совершил ни единой ошибки и, но не отступил от принципов, принятых в организации. То есть, как назло, именно он оказался отличным исполнителем, и это не его вина, что компания потеряла клиента. Проблема заключалась в самой системе бизнес-процессов, одним из этапов которой являлась отгрузка со склада. Задачи менеджера были определены так узко и были настолько обособлены от задач специалистов других отделов, что даже выполняя их безупречно, он только мешал достижению общей цели организации.

И похожие проблемы встречаются не только в бизнесе. Подобное можно встретить в правительственных, медицинских и учебных учреждениях. Все, кому приходилось ходить по врачам, могут представить о чём я говорю: сначала тратите время на то, чтобы записаться на приём, затем проводите несколько часов в очереди перед кабинетом, а потом вас посылают из кабинета в кабинет. Если у вас есть выбор, вернётесь ли вы в этот “бардак”?

Такое положение дел не случайно. Более ста лет менеджеры успешно повышали эффективность работы предприятия путём дробления процессов на мелкие задачи. Такой способ ведения дел достался нам в наследство от промышленной революции, но она закончилась давным-давно, и те методы организации труда уже безнадежно устарели.

Так давайте начнем мыслить и действовать, исходя из сегодняшних условий! Это, в общем-то, совсем не трудно, если принять одну простую концепцию: способ организации рабочего процесса является основным фактором его эффективности!