воскресенье, 4 мая 2014 г.

Наша аналитика: CRM в Google Apps. Итоги

“Существует только один босс — клиент. И он может уволить любого в компании, начиная с председателя и дальше всех до последнего работника, просто потратив свои деньги в другом месте". 
© Сэм Уолтон




Я решил начать заключительную часть повествования о возможности реализации CRM на основе Google Apps цитатой основателя компании Wallmart не ради красного словца.

Делаю я это осознано, чтобы ещё раз акцентировать внимание читателя на том, что CRM (Управление взаимоотношениями с клиентами) - это модель или философия маркетинга организации, которая выражает свою индивидуальность и конкурентоспособность через клиентоориентированность.

И чем более глубоко и широко эта модель маркетинга отражена в бизнес-процессе, т.е. совокупности взаимосвязанных мероприятий или задач, направленных на создание определенного продукта или услуги, тем более высокой ценностью для потребителя обладают продукты или услуги, производимые вашей компанией.

Учитывая неоспоримый факт того, что современный бизнес-процесс начинается со спроса потребителя и заканчивается его удовлетворением, мы старались строить наш рассказ, обсуждая использование основных модулей CRM в качестве его основных этапов:
и т.д.

Логично предположить, что пользователи Google Apps (да и не только они) уже в той или иной степени уже управляют бизнес-процессами с помощью сервисов Google. Однако, в большинстве случаев данные процессы вряд ли можно назвать эффективными, так как их алгоритм, как правило, не описан, и, что еще хуже, в целом не осознаётся.

Вообще, в нашем понимании, индивидуальный бизнес-процесс - это “живой голос” организации, голос, тембр которого оценивается, в первую очередь, клиентами. Голос, особенности которого не могут в ближайшей перспективе воспроизвести или спародировать конкуренты из-за присущих ему уникальных качеств.

Облачные же сервисы Google (и, в частности, Google Apps) обладают целой гаммой характеристик, которые позволяют строить на их основе решения, помогающие автоматизировать не только операционный бизнес-процесс, организуя его таким образом, чтобы создавать стоимость и ценность для потребителей и исключать любые необязательные или вовсе лишние активности, но и ряд других бизнес-процессов, влияющих на рентабельность бизнеса в целом, например:
  • поддерживающий бизнес-процесс, который обслуживает основной бизнес (подбор персонала, техническая поддержка, АХО) 
  • управляющий бизнес-процесс, который помогает осуществлять руководство организацией (корпоративный и стратегический менеджмент)

На этом позволим себе завершить серию публикаций о возможностях реализации CRM на Google Apps. Мы открыты для дискуссий на эту тему в комментариях.

Комментарии

comments powered by HyperComments