четверг, 24 апреля 2014 г.

Наша аналитика: CRM в Google Apps. Модуль сервиса

Если вы оказались способны решать возникшие проблемы лучше, чем клиенты могли ожидать, они будут преданы вам всю жизнь.

© Ричард Брэнсон


В пятой части сего повествования, как и обещал, я хочу рассказать о возможностях реализации Модуля сервиса CRM в Google Apps. С его помощью, как было описано ранее, автоматизируется та часть бизнес-процессов организации, в которых отслеживаются обращения клиентов по гарантийному или негарантийному обслуживанию, содержится база знаний о сбоях или решаемых проблемах, обращениях и способах их разрешения, осуществляется управления возвратом дефектной продукции и материалов и т.д.


В качестве основы для создания базы знаний в Google Apps можно порекомендовать использовать Сайты Google — упрощённый бесплатный хостинг, позволяющего при помощи технологии структурированного wiki сделать информацию доступной для людей, которые нуждаются в её быстрой подаче. Пользователи сайта могут работать вместе, добавлять информацию из других приложений Google, например, Документы Google, Календарь Google, YouTube, Picasa и из других источников.

Что же касается процесса отслеживания обращения клиентов по гарантийному или негарантийному обслуживанию и осуществления управления возвратом дефектной продукции и материалов, то этот функционал можно реализовать, например, с помощью адаптированной под свой индивидуальный процесс версией Системы Управления Заявками.

Данное решение предназначено для автоматизации бизнес-процессов управления заявками, поступившими от клиентов организации, занимающейся оказанием различного вида услуг. Его главная особенность - это алгоритм работы: он обеспечивает автоматизацию выполнения определенного заранее потока операций при автоматизации сервис-процессов, или service-workflow.
Где workflow - это полная или частичная автоматизация процесса, при которой документы, информация или задания передаются от одного его участника к другому для выполнения действий согласно набору руководящих правил.

Вообще, я считаю, что все действия, которые влияют на ту часть стоимости продукта(услуги), которая создается в организации (добавленную стоимость) можно в полной мере отнести к сервису (услугам):
  • производство - услуги по созданию, изготовлению
  • продажа - услуги по поставке
  • ремонт - услуги по восстановлению
  • и т.д.
Но об этом - в заключительном посте, в котором подведу итог всему вышесказанному и, возможно, немного поразрываю шаблоны :)

Комментарии

comments powered by HyperComments