воскресенье, 23 февраля 2014 г.

Наша аналитика: CRM в Google Apps. Модуль автоматизации продаж

“Ничто не производит на клиента большего впечатления, чем сознание того факта, что вы потратили на свое время и усилия, чтобы собрать информацию о его ситуации и способах решения его проблем.” 
© Брайан Трейси.

Исходя из уже упомянутого мною ранее определения CRM, хочу акцентировать внимание читателя на том, что модуль, о котором пойдёт речь в этой части повествования, я не рассматриваю как отдельную часть компьютерной системы. Для меня это, скорее, расширение и дополнение к Модулю маркетинга.

На протяжении всей своей профессиональной деятельности мне неоднократно приходилось быть активным участником процесса продаж. И всегда, видимо, в соответствии с присущими моему типу личности характеристиками интроверта, перед тем как что-то предложить своему потенциальному заказчику, я сначала старался подготовиться - собрать и проанализировать всю доступную информацию о нём.

Но, к сожалению, не всегда процесс поиска, доступа и хранения необходимой информации может быть тривиальной задачей. Обычно, в организациях данные по взаимоотношениям с клиентами либо не документируются централизованно вообще, либо их полнота и содержание не всегда устраивают всех участников бизнес-процесса.

Согласитесь, что информация, которая важна для сотрудника-специалиста по работе с клиентами, не всегда эффективна для маркетолога или руководителя отдела продаж. И наоборот.

Поэтому, при разработке модуля автоматизации продаж при реализации CRM на Google Apps мы озадачиваемся созданием инструментов, которые, в первую очередь, позволяют: 
  • создавать и хранить историю исполнения заявок клиентов на приобретение товаров или услуг 
  • управлять процессом ведения отдельных сделок 
  • оценивать эффективность работы отдела продаж или маркетинга 
Окончательная же комбинация перечисленных инструментов, а также интерфейс управления ими в составе модуля автоматизации продаж определяется на основе существующего в организации бизнес-процесса работы с клиентами.

Естественно у читателя возникает вопрос: “А как их реализовать на Google Apps?”
Ответ будет всё тот же, уже произнесённый ранее: “Основной функционал для реализации данного модуля уже присутствует в Google Apps, его только нужно увидеть и придать ему необходимый алгоритм работы.”

Например, идеи алгоритмов работы указанных ниже решений родились в результате описания заказчиками бизнес-процессов поступления и обработки заявок от клиентов с использованием сервисов Google Apps: 
  • Система Управления Заявками после адаптации вполне может выступать в роли инструмента ведения истории исполнения заявок от клиентов на приобретение товаров или услуг или же инструментом управления процессом ведения отдельных сделок
  • Интернет-Лукошко можно рассматривать как основу для создания интерфейса оформления заявок модуля автоматизации продаж

Приведенные здесь примеры ещё раз подтверждают тот факт, что при правильном описании алгоритма бизнес-процесса проектирование и разработка решения проблемой не являются.


В следующей части мы рассмотрим пути реализации ещё одного, не менее важного модуля CRM, организующего всю деятельность с клиентами, после того как они стали таковыми - Модуля сервиса.

Комментарии

comments powered by HyperComments