© Брайан Трейси.
Исходя из уже упомянутого мною ранее определения CRM, хочу акцентировать внимание читателя на том, что модуль, о котором пойдёт речь в этой части повествования, я не рассматриваю как отдельную часть компьютерной системы. Для меня это, скорее, расширение и дополнение к Модулю маркетинга.
На протяжении всей своей профессиональной деятельности мне неоднократно приходилось быть активным участником процесса продаж. И всегда, видимо, в соответствии с присущими моему типу личности характеристиками интроверта, перед тем как что-то предложить своему потенциальному заказчику, я сначала старался подготовиться - собрать и проанализировать всю доступную информацию о нём.
Но, к сожалению, не всегда процесс поиска, доступа и хранения необходимой информации может быть тривиальной задачей. Обычно, в организациях данные по взаимоотношениям с клиентами либо не документируются централизованно вообще, либо их полнота и содержание не всегда устраивают всех участников бизнес-процесса.
Согласитесь, что информация, которая важна для сотрудника-специалиста по работе с клиентами, не всегда эффективна для маркетолога или руководителя отдела продаж. И наоборот.
Поэтому, при разработке модуля автоматизации продаж при реализации CRM на Google Apps мы озадачиваемся созданием инструментов, которые, в первую очередь, позволяют:
- создавать и хранить историю исполнения заявок клиентов на приобретение товаров или услуг
- управлять процессом ведения отдельных сделок
- оценивать эффективность работы отдела продаж или маркетинга
Окончательная же комбинация перечисленных инструментов, а также интерфейс управления ими в составе модуля автоматизации продаж определяется на основе существующего в организации бизнес-процесса работы с клиентами.
Естественно у читателя возникает вопрос: “А как их реализовать на Google Apps?”
Ответ будет всё тот же, уже произнесённый ранее: “Основной функционал для реализации данного модуля уже присутствует в Google Apps, его только нужно увидеть и придать ему необходимый алгоритм работы.”
Например, идеи алгоритмов работы указанных ниже решений родились в результате описания заказчиками бизнес-процессов поступления и обработки заявок от клиентов с использованием сервисов Google Apps:
- Система Управления Заявками после адаптации вполне может выступать в роли инструмента ведения истории исполнения заявок от клиентов на приобретение товаров или услуг или же инструментом управления процессом ведения отдельных сделок.
- Интернет-Лукошко можно рассматривать как основу для создания интерфейса оформления заявок модуля автоматизации продаж.
Приведенные здесь примеры ещё раз подтверждают тот факт, что при правильном описании алгоритма бизнес-процесса проектирование и разработка решения проблемой не являются.
В следующей части мы рассмотрим пути реализации ещё одного, не менее важного модуля CRM, организующего всю деятельность с клиентами, после того как они стали таковыми - Модуля сервиса.
