Наша аналитика: СRM в Google Apps. Зачем?!

Честно говоря, мы не планировали публиковать эту часть, но в комментариях к первой части стали активно обсуждаться вопросы, по которым мы решили обозначить наше видение относительно CRM, и необходимости её автоматизации в Google Apps.

Оговорюсь, это наше, субъективное мнение и принципы на основе которых мы подходим к созданию решений по автоматизации. И прислушиваться ли к нашему мнению, каждый выбирает сам.

Основная проблема в применении CRM заключается в том, что в сознании большинства российских предпринимателей и специалистов этот инструмент маркетинга воспринимается прежде всего как компьютерная система, в которой находится список клиентов. 

(С) Григорий Трусов. “Сами придут, сами купят.”

Мы полностью солидарны с данным утверждением, ведь оно не голословно и подтверждается не только опытом нашего общения с заказчиками, но и мнением бизнес-профессионалов.

Для нас CRM (Управление взаимоотношение с клиентами) - это, в первую очередь, модель или философия маркетинга организации, которая выражает свою индивидуальность и конкурентоспособность через клиентоориентированность.

 
Если быть проще, то эту модель маркетинга можно сравнить с принципами хозяина частного предприятия (например кондитерской-пекарни), который хранит в памяти информацию о клиентах, их привычках, интересах, предпочтениях и их окружении. Все это он получает во время общения с посетившими заведения покупателями. И активно применяет её для формирования ассортимента товара и впечатлений, остающихся у каждого клиента после очередного посещения именно этого предприятия. Тех впечатлений, которыми клиент с удовольствием готов поделится.

Мы согласны с тем, что в современных условиях компьютерная система управления взаимоотношениями с клиентами является неотъемлемой частью применяемой CRM-модели/философии организации. Но всё же стоит учитывать один момент:
Нельзя сделать компанию клиентоориентированной, просто внедряя CRM-систему и не произведя глубоких организационных изменений по формированию клиенториентированной культуры в самой компании.

(С) Григорий Трусов. “Сами придут, сами купят.”

Теперь хотелось бы коснуться следующего вопроса: нужно ли реализовывать решение по автоматизации каких либо бизнес-процессов (например CRM) на Google Apps? Ведь есть столько готовых сторонних решений, в том числе и в виде SaaS, да ещё с таким функционалом, который реализовать на Google Apps будет очень не бюджетно, а может вообще невозможно.

Тут выбор, конечно, за заказчиком.

Но, со своей стороны хочу отметить: существуют три способа реализации решения на Google Apps (расширение стандартного функционала интернет-сервисов Google для обеспечения автоматизации бизнес-процессов):

• Не делать ничего
• Сделать самому
• Заказать у профессионалов

В любом случае, какой способ ни выбери, процесс, объём и бюджет разработки решения на Google Apps будет контролироваться самим заказчиком. Тогда автоматизируется индивидуальный бизнес-процесс заказчика, в противоположность ситуации, где разработчик делает решение “для всех”, принимая плату по подписке, в расчёте не только “отбить” стоимость разработки и поддержки SaaS-решения на разработанной “с нуля” платформе, но ещё и заработать.

На этом мы завершаем вступительную часть. Все возникающие вопросы мы готовы обсудить в комментариях к данному посту.

В следующей части расскажем о способах и методах реализации CRM в Google Apps: Модуль маркетинга.