пятница, 21 июня 2013 г.

Решения на Google Apps: Система Управления Заявками

В течение года, прошедшего с момента создания нами решения “Сервисная служба”, к нам неоднократно поступали сообщения от потенциальных клиентов с просьбой предоставить им некую ознакомительную версию, позволяющую оценить возможности данного решения. К сожалению, мы были не в силах им помочь, так как подобной версии у нас на тот момент просто не было.

Но ничто не стоит на месте. За прошедшее время инструменты Google Apps получили ряд существенных дополнений, позволивших нам не только исправить этот недостаток в наших проектах, но и создать нечто новое...

Используя последние функциональные изменения в программной платформе, мы смогли сформировать и реализовать на практике новую концепцию по расширению и доработке стандартного функционала приложений, входящих в Google Apps для автоматизации целого ряда бизнес-задач.

Главная цель, которую мы преследовали в процессе осуществления нашего нового подхода - сделать создаваемые решения максимально простыми в работе, сохранив при этом возможность для наращивания функционала и адаптации под различные направления бизнеса.

Вместе с тем, осознавая тот факт, что лучше один раз попробовать, чем прочитать сто страниц описания, мы, как уже упоминалось выше, дадим возможность нашим потенциальным пользователям самим оценить основные принципы предлагаемой нами концепции “в полевых условиях” своих компаний.

С этой целью в ближайшее время мы планируем предоставить вашему вниманию целую гамму ознакомительных версий решений, позволяющих автоматизировать самые распространенные, на наш взгляд, процессы в деятельности различного рода организаций, от бизнес-структур до образовательных учреждений.

А пока встречайте нашу “первую ласточку” - Систему Управления Заявками (Ticket Management System)!

Система функционирует в рамках домена с установленными на нем службами Google Apps и представляет собой полностью переработанную версию нашего решения “Сервисная служба”. Она предназначена для автоматизации бизнес-процесса управления заявками, поступившими от клиентов организации, занимающейся оказанием различного вида услуг.

Главная особенность нового решения - это алгоритм его работы: он обеспечивает автоматизацию выполнения определенного заранее потока операций, или workflow.

Исходя из определения Workflow Management Coalition, workflow - это полная или частичная автоматизация процесса, при которой документы, информация или задания передаются от одного его участника к другому для выполнения действий согласно набору руководящих правил.

В представляемом нами решении таким документом является Лист исполнения заявки:


Система Управления Заявками: Лист исполнения заявки
Система Управления Заявками: Лист исполнения заявки

Лист исполнения автоматически формируется на основе созданного Администратором решения шаблона документа Google в момент оформления новой заявки сотрудником, имеющим соответствующие права на выполнения данной операции, с помощью веб-интерфейса “Список заявок”:

Интерфейс Системы Управления Заявками: Список/Оформление заявок
Интерфейс Системы Управления Заявками: Список/Оформление заявок 


После оформления новой заявки она заносится в базу данных “Заявки”, где ей присваивается порядковый номер, дата поступления и статус “новая”. Информация о размещении новой заявки передается в виде почтового сообщения сотрудникам, имеющим права на распределение заявок (менеджерам). В сообщении указывается ссылка на Лист исполнения.

Доступ к Листу исполнения и информацию по заявкам можно получить также через веб-интерфейс “Список заявок”.

Далее менеджер открывает Лист исполнения. При необходимости, он вносит в него изменения и переходит к интерфейсу “Управление заявкой” по ссылке в документе.

Интерфейс Системы Управления Заявками: Управление заявкой
Интерфейс Системы Управления Заявками: Управление заявкой

Далее менеджер передает заявку на выполнение исполнителю из списка. При этом статус заявки меняется на “в работе”, а также добавляется информация о текущем исполнителе. Исполнителю отправляется почтовое сообщение о передачи ему заявки, содержащее ссылку на Лист исполнения, в который он может заносить необходимые данные и комментарии к ним, например, для обсуждения деталей выполнения работ. История таких комментариев является составной частью документа Листа исполнения. Кроме того, в документе хранится и полная история его изменений, с возможностью возврата к прошлым версиям.

Исполнитель может передать заявку другому исполнителю или менеджеру через интерфейс “Управление заявкой”, доступ к которому он получает с помощью ссылки в Листе исполнения, либо через интерфейс “Список заявок”. После передачи заявки другому исполнителю, доступ на редактирование Листа исполнения для передающего исполнителя закрывается.

Исходя из того, что данные по заявке и ссылка на Лист исполнения поступают в теле электронного сообщения Почты Google, ее встроенный функционал позволяет группировать все сообщения по отдельной заявке в своеобразную цепочку. Такую цепочку, представляющую собой, по сути, историю движения заявки можно, например, передать в почтовом сообщении, а также использовать ее для создания Задачи или планирования мероприятия в Календаре Google.

Использование Почты Google в качестве сервиса уведомлений и Документов Google в качестве хранения информации по заявке открывает широкие возможности по работе с данным решением владельцам мобильных устройств.

Доступ к решению в рамках организации предоставляется только сотрудникам, имеющим учетные записи в домене с установленными службами Google Apps.  Добавление новых пользователей, а также изменение их прав производит Администратор решения через интерфейс “Права пользователей”:

Интерфейс Системы Управления Заявками: Права пользователей
Интерфейс Системы Управления Заявками: Права пользователей

Видео-демонстрация работы решения:



Получить доступ к рабочей версии решения для использования его в рамках собственного домена с установленными службами Google Apps, а также все необходимые инструкции по работе и установке можно, заполнив следующую форму.

P.S. Данная версия устарела!!! 
Обновлённая версия Системы Управления Заявками - TMS 2.0

Комментарии

comments powered by HyperComments